Pourtant, avant que cette démarche ne soit entamée, j'avais déjà mis en place dans mon service, sur ce même principe et guidée par le repérage concret des difficultés du service, une démarche évaluative. Sans attendre et sur mon initiative, sans qu'aucune demande ou recommandation ne soit formulée, je devance donc les choses. Je propose à mon service de s'occuper de l'hygiène étant donné l'inadéquation des locaux sur ce point précis. Avec l'infirmière hygiéniste, nous réalisons un audit et recevons pour se faire, la collaboration de toute l'équipe. Au décours, des « correctifs » sont mis en place, et les résultats sont très positifs. Je l'aperçois aujourd'hui, cette démarche relevait du bon sens et impliquait l'ensemble du personnel, chacun y trouvant son propre intérêt.
Puis vinrent les premières réunions concernant la démarche d'accréditation. Réunions sans enthousiasme qui portaient sur un nombre considérable de points à améliorer dans notre institution. L'uniformisation et la traçabilité sont les seuls arguments qui justifient cette démarche.
Malgré quelques doute, la séduction opère toujours. J'y vois un outil permettant de travailler, de réfléchir, de penser, d'intellectualiser, bref, de sortir du ronronnement de l'activité. J'entraîne alors les autres derrière moi et finalement, cette démarche d'accréditation est accueillie très favorablement.

LE DOSSIER DE SOINS Cocher, perdre son temps
Après l'auto-évaluation et la visite des experts visiteurs, ces derniers donnent des recommandations. C'est le deuxième temps de l'évaluation, avant le contrôle qui en sera le troisième. Une des recommandations porte sur le référentiel « dossier du patient ». Celui-ci souffre depuis toujours d'être mal rempli, sans qu'on s'arrête vraiment sur ce fait. Depuis quelques années déjà, un modèle canadien a été retenu : celui de Virginia Anderson listant les 14 besoins fondamentaux du patient.
Fort des recommandations, on opte pour la mise en place des transmissions ciblées et des diagrammes de soins. Les items sont pré-établis ( « mange seul », par exemple), et les soignants cochent pour chaque patient les items correspondants. Puis l'infirmier doit signer avec ses initiales sur la première feuille du dossier de soins (énième feuille de traçabilité ajoutée à ce dossier de soin qui en comporte déjà beaucoup). Ceci oblige, de plus, le cadre de santé à faire apposer les initiales de tout nouveau personnel sur un registre. Tout cela prend du temps et n'apporte aucunement la vision globale du patient tant promise. Le personnel se sent très dévalorisé d'être réduit à des « cocheurs de cases ».
L'hôpital a donc prévu dans son projet institutionnel de former les cadres aux « transmissions ciblées ». Certains d'entre eux, comme dans un mauvais jeu de rôle, sont devenus des similis « experts visiteurs », en attendant la vraie visite de l'ANAES. La formation est assurée par des organismes extérieurs privés. Ceci a eu pour conséquences le départ de cadres, non remplacé.

L'ÉVALUATION DES PERSONNELS Déshumaniser
Avant l'accréditation, l'évaluation annuelle des personnels se faisait selon cinq critères. Depuis l'accréditation, la direction des soins infirmiers a voulu « protocoler » cela. On voit comment le pouvoir est ainsi donné de plus en plus à l'administration. Chaque personnel reçoit une feuille selon sa catégorie et un mode d'emploi pour remplir cette feuille. Il s'agit en fait d'un cahier de plusieurs dizaines de pages. Chacun remplit sa feuille : des cases à cocher. Le cadre de santé fait la même chose de son côté pour chaque personne de son service. Les feuilles sont ensuite comparées lors d'une rencontre entre le cadre de santé et la personne évaluée : case par case. C'est d'une grande rigidité. Les critères retenus aujourd'hui n'offrent aucune possibilité au soignant évalué de s'exprimer sur sa pratique et les difficultés qu'il y rencontre. Ce qui est visé avant tout dans cette évaluation, c'est la rentabilité et l'efficacité de la personne. La productivité prévaut sur la dimension humaine. La désubjectivation va jusqu'à parler de numéro de poste pour évoquer un personnel. J'ai, pour ma part, établi une autre feuille dont le remplissage est facultatif, et qui offre à certains un support pour se situer dans leur pratique. Je refuse également de laisser une trace de l'évaluation dans le dossier de la personne comme c'est la règle.
Au-delà de cet exemple de l'évaluation annuelle des personnels, le recours au « protocole » et aux procédures, est devenu à l'hôpital un réflexe de tous les instants. Ces protocoles deviennent très vite obsolètes. Il faut donc sans cesse les recommencer. C'est un enfermement bureaucratique. C'est aussi la mise de côté de toute dimension relationnelle et humaine. Depuis trente ans, une aide-soignante a des difficultés pour arriver à l'heure. Face au problème qu'elle n'arrive pas à résoudre, elle me propose dans un souci d'équité de céder des jours de récupération. Puis le poste qu'elle convoitait depuis longtemps se présente à elle. L'heure d'arrivée y est cette fois-ci impérative. Elle l'obtient en s'engageant moralement auprès de moi. Depuis un an, aucun retard n'a été constaté. On voit que tout cela s'est déroulé sans protocole ni procédure, excepté celle de l'échange verbal et du contrat moral.

LE NOUVEL EVALUATEUR VALORISÉ
Pourtant, certaines personnes sont très satisfaites de travailler avec des grilles. Cela leur donne le sentiment qu'elles travaillent. Les voilà revalorisées. Elles en redemandent.

Qu'est devenu le patient dans tout cela, lui qui est l'objet de toutes les attentions des évaluateurs au nom de la qualité des soins qui lui sont prodigués? Selon moi, on ne s'en est jamais aussi mal occupé qu'aujourd'hui.